こんにちは
新型コロナウイルスの緊急事態宣言解除後も、接客業では、来店数を通常通りに戻すのは時間がかかります。
6月以降、営業時間を戻している店舗が多いですが売上が戻らないと不安な経営者、オーナーも多いのではないでしょうか。
本日は、接客業向けに考えられる業績向上と経営改善についてまとめていきます。
目次
売上を上げる3つの要素
売上を上げるには以下の3つの要素があります。
手順は①客単価を上げる、②購入回数を増やす、③顧客数を増やすの流れで行うのが基本です。しっかりと収益が上がる状態を作ってから、顧客数を増やすのがいいですね。
①客単価を上げる
ウイズコロナではソーシャルディスタンスを取るために、一日の総来場数は以前のように戻りません。昨年までと同じ手法、商品構成では売上、利益ともに確保するのは難しいと考えるのが妥当です。
お一人のお客様にご利用いただく単価を上げることを考える必要があります。
単なる値上げは、顧客離れを起こしかねません。
商品メニューの見直し
松竹梅の価格設定された商品があるなら、販売数量の比率が変われば平均単価は上がります。
1,000円 30%
2,000円 40％
3,000円 30％
という構成なら平均単価は2,000円です。
この商品を見せ方、メニュー表改定、セールストーク、オペレーションなどを見直すことで、
1,000円 20%
2,000円 45％
3,000円 35％
と改善させると、平均単価は2,150円となります。
客単価が7.5％改善されます。
こういった改善をするためにはデータ分析が欠かせません。
自社商品の売り上げ構成比をエクセルなどでまとめ、数値に基づく施策を打っていくことが大切です。なんとなくの勘でも改善することもありますが、結局何をして結果が得られたか、上手くいかなかったのはどこに原因があったかなど検証することが出来ません。PDCAをしっかりと回すことが自社の経営体質を改善するためにも重要です。
商品メニュー表などがある場合は、メニューのどの位置に記載されたものが、売れているかを見てみるのもいいでしょう。メニュー表内でも写真付きか文字のみか、サイズなどで売上に大きく影響します。複数店舗あるなら、それぞれの店舗で違うものを試し、結果を計測するのも単価アップにつながります。
上位商品をつくる
先ほどの３つの商品ラインナップに、さらに上位の商品を作ることも単価アップに有効です。
1000円 20%
2000円 45%
3000円 30%
4000円 5%
と改善させると、平均単価は2,200円となります。
客単価が10％改善されます。
顧客は値上げに敏感です。大手チェーン店でも値上げによる不振はよく聞く話です。単純な値上げよりも、商品の売り上げ構成を変える努力が大切です。
商品を見せ方：
ディスプレイ、店内レイアウト、手に取りやすい位置、目線、動線などを考え改善
メニュー冊子：
メニュー冊子内のレイアウト、写真品質、文字フォント、メニューごとのサイズなどを見直します。
セールストーク：
単にメニューを渡すだけと一言おすすめを添えるのでは顧客の心理が変わります。顧客との対話が単価アップにつながります。商品を陳列して販売するショップでも、無言で立ち去られるのではなく、ぶらりと来店するお客さんにどのようにアプローチするか研究と訓練が欠かせません。
商品ミックス
セット販売とも呼ばれます。失敗しやすいのが、不人気や売れ残りの商品を抱き合わせて販売することです。現代のお客様はショッピング慣れしています。店舗側の意図が透けて見えると購入マインドを低下させてしまいます。
バリューアップを考える
例えば焼肉店なら、一般的なロース、カルビ、ハラミという代表的な名称の部位以外にも沢山の部位があります。希少部位を増やすことも可能です。また端切れ部位をまとめ、いろんな部位を楽しめる一皿もたくさん食べられない方には人気が出るかもしれません。
顧客が得られる価値が高まれば、その分支払う価格が上がっても不満は生まれないですし、満足が上がります。こんな商品あったらいいなを考え、知恵を絞りましょう。
②購入回数を増やす
新規顧客を増やす前に行いたいのが、購入回数、来店頻度を増やすことです。リピーターが増えることは、新規集客に掛かるコストを抑えることもできるので大変重要です。
季節商品をつくる
季節商品と通年商品をミックスすることで、来店を促進します。代表的なのがアパレルやバックのショップです。春夏秋冬に応じ商品を提案します。通年商品ばかりとあきらめるのではなく、季節に応じた使用方法や体験を提案することが大切です。
次回の来店動機をつくる
商品を購入していただく顧客が次回来る理由があると、思い出してもらいやすいです。
イベント告知：
来店された顧客にイベントの案内をするのもいいでしょう。大がかりなイベントである必要はありません。手間おかけ過ぎず、来店キッカケを作ることが大切です。
顧客リストを活用する：
誕生日月にDMに招待券を添えてお送りします。一言手書きのメッセージを添えるだけで、顧客にとって特別な関係性を感じてもらえることでしょう。大手にはできないきめ細かなサービスが喜ばれます。
顧客関係強化：
顧客と親密に会話できれば、次の来店時の楽しみを作ることも可能です。商品サービスとは関係のない日常会話が増えることで、顧客のライフスタイルやニーズを捉えることも可能です。商品を売ることを考えるよりも、顧客のニーズや課題を解決するスタンスが関係性を強化します。
「また来たい」と思ってもらう：
飲食店なら食事後、「次回は〇〇食べたいな」という感情を持ってもらいうことです。そのためには、どんな体験をして頂くかが大切です。商品力も必要ですが、接客で良い印象を顧客に与えることが重要です。ディズニーランドのリピート率は90%以上と言われていますが、ただ満足して帰るのではなく、次はどのアトラクションに乗ろうかと考えながら帰る方が多いのではないでしょうか？余韻を残しつつお帰り頂くことを心がけたいですね。
③顧客数を増やす
①客単価を上げる、②購入回数を増やすを実施したなら、顧客を増やす施策に移行していきます。大手は顧客数を延ばしシェアを取ることから始めてきます。一時的に顧客が動くこともあります。でも大手に対抗して価格競争に巻き込まれてしまっては経営体力がもちませんし、現場のスタッフが悲鳴を上げます。
顧客数を増やすために広告宣伝が必要です。
従来の広告宣伝
新聞広告、折込チラシ
フリーペーパー
野立て看板
電車の車内広告
駅構内広告
ポスティング
チラシ手配り
これらは、どれもコストが高い手法です。しかも1,2回行っただけで効果が出るわけがなく、継続して広告を打ち続けなければなりません。ウイズコロナの時代はオンライン、Web活用が一般的に新つしていますから、Webを用いた広告、集客が有効でしょう。
Web活用の広告、集客
集客コンテンツ作成
自社ホームページのコンテンツ充実
店長ブログ
スタッフブログ
Twitter、InstagramなどSNS活用
YouTube動画作成
有料Web広告
リスティング広告
DSP広告
アフィリエイト広告
SNS広告
動画広告
その他Web手法
インフルエンサー活用
プレスリリース活用
ECサイトへ出店
Webのメリットは、広告の効果測定が容易なことです。PDCAが回しやすく、ロスコストをカットしやすいです。自社の商品サービスに合わせた媒体選定とターゲット顧客の購買までの行動を分析することが大切です。顧客が自社を利用するまでのカスタマージャーニーマップを作り、仮説を立てて広告施策をすることをお勧めします。
売上の大幅減少で目先の売上を作るためにあらゆる手を尽くしながら、ウィズコロナ及び今後新たな脅威にさらされることを想定していくことが接客業の売上を長期的に改善させるために大切です。
