こんにちは、ツネオキです。
自動車整備工場の改善ポイント第4回は、工程管理をフロントに委ねると効果が上がるポイントについてお伝えしていきます。
整備工場によって、整備士とフロントの分業の仕方はそれぞれ違います。フロント業務も整備士が主体となって行うディーラーもあります。
今回は、フロント部門にて、見積、予約、受付、納車を整備士から分業している前提で進めます。
目次
サービスフロントの仕事
駐車場での受付が求められる理由
ご予約のお客様の場合は、駐車場にてお出迎えするのが理想です。
単におもてなしということではなく、車のことは車のそばで聞くことが効果的だからです。
お客様も言葉で伝えにくいことも、車の近くにいれば身振り手振りでお話しされます。積極的にお客様のニーズを聴くという目的もあります。
車検や点検の場合は、車検証、メンテナンスノートの確認も必要です。同時にエンジンオイルの交換ステッカーもさりげなくチェックできます。
キズやへこみの相談は駐車場で発生することが多いです。一旦店内でくつろいでしまうと機会が大幅に減少します。
顧客との接点は、一日の中でも細分化して、それぞれのタイミングで必要なアクションを店舗で共有することが大切です。
受付は接遇やマナーなどの研修が多いですが、それだけでない意図を持った受付をすることで、顧客満足は向上しますし、その後のオペレーションもスムーズになります。
受付の役割を見直し、改善することだけでも収益改善につながります。
飛び込み入庫が工程を混乱させる
特に飛び込みの急な対応を、どの整備士に割り振るかというのは、フロントが再拝するとスムーズ。
目の前の作業を止めて対応するケースが多いですから、整備士としては割り振られた作業の遅れが気になります。
そこで、フロントが工程管理をする意味が生まれます。
飛び込みの対応で作業が遅れることはフロントの責任とするのです。
そうすれば整備士は安心して指示通り動くことが出来ます。
手が空いている、対応できる整備士を探すのではなく、常に把握することが重要。
そのためには一日の工程を組む段階から、フロント主導で工場を運営します。
最初は整備士の方からの反発もあるかもしれません。
人は基本的に変化を嫌う傾向があります。慣れた方法を変えたくないものです。
焦らずに自社にあった改善プランを見つけていきましょう。
工程管理と予約管理を切り離さない
当日の工程管理は整備士にお任せして、明日以降の予約管理はフロントが担当するという整備工場もあるのではないでしょうか。
これでも改善の必要がない整備工場もあります。完全予約制を導入している企業です。こちらについては、次回の記事で詳しくお伝えしていきます。
工程管理と予約管理を分けて問題が起こる整備工場の特徴
予約時間通りに入庫しない
飛び込み入庫が多い
部品入荷待ちで作業が止まりやすい
お客様の回答待ちが多い
これらは、どの整備工場でも起こりうる問題です。現場の工場長の皆さんは日々頭を悩ませているかもしれません。
このような問題を減らすことで改善していきますが、撲滅することは難しいでしょう。
朝のミーティングで決めた工程が、昼には大きく変わっているということも珍しくないです。
工程管理をフロントに委ねるというのは、発生する問題に整備士を巻き込むことなく対応するためです。
フロントでは、常に店舗に来店するお客様を把握しているので、入庫のボリュームを把握してタイムリーな作業コントロールが可能となります。
工程管理を任せたいサービスフロントの特徴
フロント内でも主に受付を担当する人と工場と来店の全体をコントロールする日tに分かれます。ここでは、全体をコントロールする司令塔的な役割を持つフロントについてお伝えします。
整備士資格を持ち整備の経験がある
検査員資格まで持っていることが理想です。
病院で例えるなら、ドクター経験者が受付にいることになります。受付で解決できる幅が広がりますし、お客様にとってもスピーディーな対応、安心につながります。
工場で働く整備士にとっても全ての相談を受けていては、作業が前に進みません。作業が進まないことは、整備士、フロント、お客様の誰にとっても喜ばしいことではありません。
全体最適を考えられる司令塔には、知識と経験も必要です。
整備士の長所・短所を把握している
整備士はロボットではありません。作業指示書を渡すだけでは人は動きません。それぞれの得手不得手、成長や初めての修理に挑戦させるなど工場長とのコミュニケーションも大切です。
一人一人の体調を気遣ったり、前日からの疲労も考えられると嬉しいものです。生産性とは、単純に作業スピードや工程を改善することだけではありません。
人はモチベーションによって生産性が変動します。整備士のモチベーションをあげるのも大事な仕事として捉えられる人物が理想です。
営業スタッフとのコミュニケーションが取れる
ディーラーなどでは、メンテナンスのフォローを営業スタッフ一人一人に委ねられています。個々の営業スタッフが好き勝手に予約や代車を使用していては、無理や無駄が生じ効率も悪くなります。
オーケストラに指揮者が居なくても素晴らしい音色が奏でられるのは理想ですが、それは問題が起こらない前提です。しっかりと指揮者がいることが、店舗で働くスタッフの安心につながるのです。
数値管理の行動管理に長けている
月次の目標に対する進捗管理も重要です。予約の枠を均等に振り分け、リフトの稼働率を上げることも大切です。予約の偏りは整備士も疲弊しますし、お客様へのサービス品質が下がります。
納期に追われる一日にするかどうかは、フロントに掛かっています。
また、代車の稼働率と回転数も重要です。
ダラダラと代車を貸し出していては、収益が上がりません。
代車には、車両を維持管理するために固定費が掛かっています。
そういったコスト意識の高いフロントは会社からの信頼も高いです。
