こんにちは、ツネオキです。
整備工場の改善ポイントの第6回は「CTI導入で電話対応の差別化をする方法」をお伝えしていきます。
顧客満足は、お客様との接点の都度、上がったり下がったりするものです。これまでは店舗や整備工場での接点をメインにお伝えしてきました。対面での応対は、お客様の表情や態度を確認しながら接客することが可能です。
対して電話での対応は、言葉のやり取りのみとなります。対面以上に、顧客満足が振れやすい接点ではないでしょうか。
目次
電話対応の顧客満足ポイント
スピード対応力
3リン以内にとるというルールを作っている企業は多いです。ですから3リンでとるのは当たり前になっている。少し遅いとそれだけで不快に思われてしまいます。
電話応対のスピードでお客様満足を頂くためには、目的の要件を早く理解し、解決することがこれからの電話応対では必要です。
大手のサポートセンターなどに電話をかけると、音声ガイダンスが長く1分以上かかります。さらに待ち時間もあり、感情的にマイナスの状態から電話応対が始まります。
中小の整備工場で同じようなことでは、クレームになるでしょう。ですから、電話を出た後のスピードがより重要になります。
電話対応のスピードの鉄則
①3リンまでにとる
②担当者へ繋ぐスピード保留は15秒
③顧客情報検索スピード5秒
この3つのステップののち用件に入ります。
その後は、一般的な電話応対のマナーに沿って行います。自分の名前を名乗る、復唱する、メモを取る、受話器をそっと置くなどは当たり前に出来ることが大前提です。
もし、基本的なマナーが身についていないと感じておられるなら、社内で研修することをお勧めします。できれば外部講師ではなく、社内で講師役を指名することができるといいでしょう。
外部講師やコンサルタントに依頼することは、より応用的な部分、高度な技術を習得する部分に注力するといいでしょう。
ビジネスマナーなどは社内インストラクターで、「電話応対のことなら〇〇さん」という風に社員同士で盛り上がるようにすると、電話応対の品質も上がります。
電話対応のスピード実現のためにCTIを活用する
CTIの基礎知識
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略です。電話とパソコンを連動させるシステムのことです。自社の顧客管理システムと結び付ければ、電話が鳴るとパソコンの画面に顧客の名前などが表示されます。
CTIのメリット
電話を取る前に顧客情報が表示される利点は計り知れない。整備工場やカーディーラーに一般のお客様が電話をしてくる用件はそれほど多くありません。顧客情報を閲覧することで用件を推測することができる。
自社のスタッフからの電話へ折り返しなら、最初から担当者が電話をとることも可能です。
顧客不満足の要因の一つに、電話に出るのは早かったが、その後担当者へ繋ぐ間の保留が長すぎるというものがあります。これはなかなか訴えていただけません。いわゆるサイレントクレームに近い問題です。社内側は担当者を探したり、動いているので保留時間を短く感じます。それに対してお客様は、電話をにぎったまま待たされる訳ですから、当然長く感じます。
担当者へ繋ぐスピード保留は15秒をお伝えしたのは、テレビCMの長さからヒントを得ています。CMをじっと見ていると15秒は結構長いものです。ですから、保留は極力避けることが大前提で、もしお待たせするなら15秒までと意識すると、他社との応対スピードの違いをお客様は体感することになるでしょう。
CTIの機能
CTIを提供する企業が増えてきました。大切なのは自社のシステムとの相性や連動性です。ですから、現在使用している顧客システムを提供している企業のサービスを利用するのもいいでしょう。
また、CTIに特化した企業であれば、コールセンター機能がついている場合もあるのでカスタムして本格的に導入したいという場合は、専門特化した企業に相談するといいでしょう。
PCの画面にお名前・住所・電話番号の表示され、クリックすると詳細な保有車両や顧客情報画面が開きます。
電話の内容をメモすることもできるので、担当者不在時など、デスクのメモに細かく書く必要がありません。
また、着信時だけではなく、発信時に不在だった場合にもメモをすることで、折り返しがかかった際に、誰がどのような用件で掛けたのかがすぐにわかります。
もはや、従来通りの電話応対では、顧客満足を得ることは難しくなっています。CTIを導入することで電話応対の仕事が劇的に変わります。スピード対応でかゆいところに手を届けるサービスを心がけていきましょう。
